Cet article vous explique comment contacter l'équipe d'assistance de Vimeo pour obtenir de l'aide et vous offre un aperçu des délais de réponse que nous estimons.
Vimeo fournit une assistance écrite à toute personne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les abonnés payants peuvent s'attendre à recevoir une première réponse dans les heures qui suivent, en fonction du niveau d'abonnement.
Sommaire de l'article :
- Formulaire de contact
- Assistance à la messagerie
- Assistance par téléphone
- Temps de réponse initial
- Taux de réponses de suivi
- Nous contacter pour des circonstances particulières
- Tenez-vous au courant
- Contacter le service commercial
- Envoyer mon avis
- Prise en charge OTT
Formulaire de contact
Pour que l'on vous vienne en aide le plus rapidement possible :
- Assurez-vous que vous êtes connecté(e) à votre compte Vimeo.
- Cliquez surContactez-nous en haut du centre d’aide (ou sur la boîte de discussion bleue dans le coin inférieur droit).
- Une fois votre requête saisie, notre assistant numérique recherchera d'abord une réponse à votre question dans notre centre d'aide.
- En cas d'échec, notre assistant numérique vous invitera à créer un ticket dans le widget chatbot. Suivez les instructions jusqu'à ce que vous receviez une confirmation avec votre numéro de billet.
💡Conseil : incluez autant d'informations détaillées que possible dans le champ Description du formulaire afin que nous puissions mieux étudier votre problème dès le premier contact. N'hésitez pas à utiliser Vimeo Record pour enregistrer une démonstration de votre problème, puis à en partager le lien avec nous.
Assistance à la messagerie
La messagerie est un autre moyen de contacter notre équipe d’assistance. Les délais de réponse initiaux peuvent varier en fonction du type de votre forfait et de la gravité du problème. Les conversations de messagerie sont gérées via le widget chatbot et/ou par e-mail, selon vos préférences.
Messagerie sur le centre d'aide
Les clients Business, Premium, Advanced et Enterprise ont accès à la messagerie. Pour accéder à la messagerie, vous devez vous connecter au centre d'aide ici avec votre e-mail et votre mot de passe vimeo.com (ou via SSO). Vous pouvez ensuite démarrer des conversations avec notre assistant numérique via le widget situé dans le coin inférieur droit de votre écran, qui vous transférera vers un agent en direct si nécessaire.
Messagerie pour les événements en direct
Les clients Advanced, Premium et Enterprise ont accès à l'assistance par chat en direct pour les problèmes de diffusion en direct 24h/24 et 7j/7. L'option de chat peut être trouvée en cliquant sur Assistance au bas de l'une des pages de gestion de vos événements en direct.
Assistance par téléphone
Nous offrons une assistance téléphonique à nos clients Entreprise. Si vous avez un contrat Enterprise avec nous, vous devriez avoir reçu votre code PIN de téléphone et des instructions pour contacter le support Enterprise pendant le processus d'intégration par e-mail. Si vous ne parvenez pas à localiser le code PIN de votre téléphone, contactez votre gestionnaire de compte pour qu'il vous l'envoie.
Temps de réponse initial
Enterprise
Les comptes d'entreprise ont accès à une assistance 24h/24 et 7j/7 via notre formulaire de contact, notre messagerie et notre téléphone.
Les SLA de première réponse et les heures d'appel varient en fonction du forfait d'assistance que vous avez sélectionné et de la gravité de votre problème.
Consultez le tableau ci-dessous pour connaître les SLA et les heures d'appel de première intervention d'entreprise :
| Argent | Or | Platine | |
| Problèmes mineurs | 6 heures ouvrables | 6 heures | 2 heures |
| Problèmes majeurs | 3 heures ouvrables | 3 heures | 1 heure |
| Questions critiques | 1 heure ouvrable | 1 heure | 30 minutes |
| Heures d'ouverture du téléphone | 9h00-21h00 HE ou 9h00-18h00 GMT* / 9h00-21h00 AEST** *pour les clients basés en Europe **pour les clients basés en Asie-Pacifique |
24h/24 et 7j/7 | 24h/24 et 7j/7 |
Abonnements libre-service
Notre équipe d'assistance est disponible 24h/24 et 7j/7. Vous trouverez ci-dessous les délais de réponse estimés pour les tickets d'assistance soumis via notre Chatbot ou notre formulaire de contact.
Nous proposons également une assistance de messagerie pour les membres Business, Advanced et Premium.
- Advanced : première réponse sous 2 heures
- Standard : première réponse sous 6 heures
- Starter : première réponse sous 8 heures
- Gratuit :première réponse généralement sous 3 jours ouvrables
Anciens abonnements en libre-service
(Cliquezici pour plus d'informations sur la transition vers notre nouveau modèle d'abonnement.)
- Premium : première réponse sous 2 heures
- Business : première réponse sous 4 heures
- Pro : première réponse sous 6 heures
- Plus : première réponse sous 8 heures
- Basic : première réponse généralement sous 3 jours ouvrables
Taux de réponses de suivi
Le délai de réponse du suivi peut être plus long que celui de la première réponse. La priorité est attribuée en fonction de votre abonnement et de la nature du problème.
Les problèmes particulièrement complexes qui nécessitent une enquête plus approfondie sont souvent réaffectés à un spécialiste produit. Nos spécialistes sont formés pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible, mais les réponses et résolutions de suivi peuvent encore prendre plusieurs jours, surtout si un problème donné nécessite l'intervention d'autres équipes, telles que nos développeurs.
Nous contacter pour des circonstances particulières
Le propriétaire du compte est décédé ou invalide
Dans le cas d'un événement regrettable, qu'il s'agisse de la perte ou de l'arrêt d'un membre de Vimeo, Vimeo pourra, à la demande d'une personne appropriée et dans la mesure où la loi l'exige, désactiver ou transférer le compte Vimeo du membre. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre politique ou pour soumettre une demande, veuillez consulter notre Page de politique d'utilisation des utilisateurs supprimés ou indisponibles.
Signaler une vulnérabilité
Si vous êtes chercheur en sécurité et que vous avez trouvé une vulnérabilité dans l'un de nos produits, veuillez nous le signaler ici.
Tenez-vous au courant
Le meilleur moyen de rester informé de l'actualité de Vimeo est de consulter notre blog. Vous pouvez également vous abonner à notre page d'état pour être informé des interruptions de service.
Contacter le service commercial
Si vous êtes intéressé par Vimeo Enterprise, contactez notre équipe commerciale via le formulaire sur notre page Entreprise. Un représentant évaluera davantage vos besoins et déterminera le forfait le plus adapté à vos besoins. Notez que l'assistance Vimeo ne peut pas vous connecter à un représentant commercial via les canaux de contact d'assistance.
Envoyer mon avis
Si vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question sur cette page, veuillez envoyer une note à notre formidable équipe d'assistance via notre formulaire de contact. Vos avis nous aident à améliorer nos services.
Prise en charge OTT
Consultez l’article d’assistance Vimeo OTT pour en savoir plus.